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北京新能源汽车售后服务承诺

针对北京新能源汽车股份有限公司(以下简称“北汽新能源”)开发的北汽新能源汽车,在其示范运行及销售期间,我公司将按照新能源汽车示范运行管理相关规定对其进行售后服务支持保障工作,具体内容如下:

1.我公司所有产品的设计开发、外协件的采购、生产制造各过程均严格按照IATF 16949:2016的标准进行控制,同时有着完善快速的质量信息反馈处理机制和系统持续的质量改进,使每个工序处在质量受控的状态。

2.售后服务网络建设:在全国实现车辆销售的区域建立完善的售后维修服务网络,以满足用户保养、维修、咨询等相关需求。目前已建立120家服务网络覆盖40个新能源汽车战略重点城市,后续根据市场需求继续建设服务网络,确保客户用车无忧。

3.服务商配置合格的新能源汽车维修技术人员。新能源维修技术人员具备国家认可的电工上岗证书,且所有人员都必须通过由公司组织建立的服务商售后人员培训体系认证,按照岗位要求,进行车辆拆装、工作原理、电路图及故障判断等方面培训,培训合格后才能上岗工作。

4.服务商根据维修规模建设相应数量的新能源维修工位和配置专用维修工具,包括绝缘举升机、地面绝缘垫、灭火器、安全警告牌、充电桩、废旧动力电池专用存储场所、电池举升平台、绝缘工具套装及人体防护设备等。

5.北汽新能源公司与知名物流运输商合作,在全国已建立多个区域库,保障备件快速配送,响应终端需求,缩短用户等待时间。

6.提供24小时道路救援服务,确保客户车辆遇到问题时,能第一时间赶到现场解决。

7.定期开展用户关怀活动,倾听用户心声,促进用户对新能源汽车的了解和传播,倡导节能环保的出行方式,安排专人负责用户满意度管理及服务商的服务工作质量提升。

8.为确保废旧动力电池回收及再利用的安全有序开展,我公司按照国家相关规定,建立动力电池回收及再利用管理体系,与电池生产企业建立合作。严格按照国家相关规定对废旧动力电池进行回收并返还给电池厂家,要求电池厂家将电池分解,将整个动力电池包里的所有材料按类别进行分离,分离后的各种材料经纯化等处理后,做到循环利用。整个回收过程,杜绝造成材料的浪费和环境污染。

9.已建立完善的质量信息与反馈管理系统,定期对车辆质量信息进行数据收集,数据分析,不断改进产品质量,并定期上报数据,接受相关部门的监督。

10.在用户按照车辆使用要求规范使用的前提下,在产品包修期内因质量问题而引起零件损坏,将给予免费保修服务,具体承诺如下:
  10.1 产品包修期为4年或100,000km(以先到者为准);在包修期内,出现产品质量问题消费者凭三包凭证免费修理。
  10.2 产品三包有效期为2年或50,000km(以先到者为准);在三包有效期内,符合更换、退货条件的,消费者可以办理更换、退货。
  10.3 动力电池总成、电机控制器(MCU)、驱动电机总成。上述核心零部件的包修期为8年或160,000km(以先到者为准)。
  10.4 易损耗零部件:
    10.4.1 空调滤清器、低压蓄电池、制动衬片、保险丝及普通继电器(不含集成控制单元)的包修期为1年或20,000km(以先到者为准),上面所列出的易损耗零部件在其包修期内出现质量问题的,消费者可以选择免费更换。
    10.4.2 轮胎的包修期为6个月或10,000km(以先到者为准),上面所列出的易损耗零部件在其包修期内出现质量问题的,消费者可以选择免费更换。
    10.4.3 遥控器电池、雨刮片的包修期为3个月或5,000km(以先到者为准),上面所列出的易损耗零部件在其包修期内出现质量问题的,消费者可以选择免费更换。

11.北汽新能源公司生产的车辆,从特许销售服务商售出后,都能享受有条件的保修。车辆(有特殊说明的车辆除外)在保修范围内,在正常使用、保养的情况下,发生的质量故障属于保修的,客户不必承担车辆的维修费用。消费者为生活消费需要而购买和使用的私家车享受包修、包换、包退服务。除私家车以外的公(商)务、营运、商用等非因生活消费需要而购买和使用的车辆在质量担保期内只享受包修服务,不享受包换、包退服务。

12.设立24小时服务热线,随时接收客户反馈信息,快速处理客户车辆遇到的问题,及时对车辆实施救援。对于以下特殊问题,处理措施具体如下:
  12.1 车辆无法行驶情况处理或因驾驶失误陷入困境:可拨400服务热线或联系用户中心寻求帮助。
  12.2 远程监控系统检测到故障处理:如出现重大安全性故障,立即电话告知客户尽可能将车辆远离车流停放,关闭动力系统,远离车辆,注意自身安全,并拨打救援电话。

13.根据各种渠道收集的产品质量信息,对于根据国家法规要求和公司质量管理相关规定,需要进行召回的,我公司将制定召回方案,实施产品召回,保障客户的合法权益,并对产生质量问题的责任部门和责任人进行追究及处罚。